CRM是什么？如何定義CRM？
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；
客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；
客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；
客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；
客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的形成，制造業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多企業(yè)通過(guò) ERP 、 SCM 等管理信息化系統(tǒng) 強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營(yíng)銷與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國(guó)各地建立了營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來(lái)越龐大，營(yíng)銷費(fèi)用增長(zhǎng)迅速，但業(yè)績(jī)提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己跑的越來(lái)越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。打造一個(gè)富有戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明智選擇。 CRM 強(qiáng)調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價(jià)值來(lái)判定市場(chǎng)需求，對(duì)于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 " 產(chǎn)品中心 " 向 " 客戶中心 " 過(guò)渡的企業(yè)無(wú)疑是一拍即合。正是基于此，企管通開(kāi)發(fā)了自己的 CRM 管理系統(tǒng)。
? CRM 管理系統(tǒng)介紹
客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持， CRM 軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。企管通 CRM 管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門(mén)的無(wú)縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。企管通 CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（ MA ）、客戶服務(wù)與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。
? 管通通 CRM 管理系統(tǒng)應(yīng)用路線圖
CRM 的應(yīng)用在制造業(yè)不是一朝一夕的事情，實(shí)施階段只能是鋪路搭橋，要想企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)快車跑起來(lái)，需要企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前：
第一階段：市場(chǎng)、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶 / 伙伴信息整合，滿足一般的查詢統(tǒng)計(jì)需要，初步發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶 / 伙伴，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)過(guò)程控制，初步形成部門(mén)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)；
第二階段：建立企業(yè)、部門(mén)、員工業(yè)績(jī)的量化評(píng)價(jià)體系，建立客戶 / 伙伴 / 員工價(jià)值金字塔，提高客戶 / 伙伴 / 員工滿意度，基本準(zhǔn)確的進(jìn)行市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)；
第三階段：通過(guò) CRM 系統(tǒng)能夠進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場(chǎng)需求，按需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶價(jià)值為核心導(dǎo)向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)；
第四階段： CRM 系統(tǒng)與企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)全面整合，通過(guò)企業(yè)前端電子商務(wù)門(mén)戶進(jìn)行網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上定貨， CRM 系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺(tái)的中間層，整合客戶、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部 ERP/PDM 系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，建立擴(kuò)展型企業(yè)價(jià)值鏈，以更加強(qiáng)大靈活的身手投入市場(chǎng)。
CRM的定義
CRM最初是由Gartner Group提出的。 Gartner Group作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì)CRM給出的定義如下：
CRM定義："客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"
我們可以看出，Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)（而不是一個(gè)部門(mén)），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。
其它的權(quán)威定義：
CRM定義2："CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。
CRM定義3："CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。"
這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實(shí)現(xiàn)什么？是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。
CRM定義4："CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。"
在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來(lái)了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來(lái)的老客戶、提高枯黃的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。
CRM定義5:CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。
在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí),強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合.
