CRM的五項基本要求

一,客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)的網(wǎng)狀管理
CRM把對客戶本身及相關(guān)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)記錄、業(yè)務(wù)員目程按排、客服記錄、銷售過程、工作報告等七大塊按一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)進行合理的分類與管理，把企業(yè)離散的客戶資料、銷售過程及服務(wù)的全部信息象珠子一樣串起來，形成一個可獨立操作，但又結(jié)合的十分緊密信息網(wǎng)。不僅可以全面管理有關(guān)該客戶的信息，更方便主管的管理工作與各部門對該客戶信息的共享。

二，部門間聯(lián)系緊密，沒有信息孤島
銷售（前臺）與服務(wù)、咨詢（后臺）的整合。CRM有非常合理的權(quán)限設(shè)置，可以使銷售與客服等相關(guān)部門按權(quán)責(zé)的不同來共享客戶信息，此信息通道的暢通，大大提高了各部門的協(xié)同與協(xié)調(diào)能力，使企業(yè)能更好的掌握客戶微妙的變化。相關(guān)部門對客戶的維護可以以便簽或附件形式記錄，并共享。

三，集中管理了客戶的信息
企業(yè)把以前分散在各業(yè)務(wù)部門或個人手中的客戶信完整、統(tǒng)一的保存在一個數(shù)據(jù)庫中，達到了企業(yè)集中管理客戶的目的，決策層通過銷售與服務(wù)等部門對客戶信息實時的維護來評估客戶的價值，如客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度、新增客戶量等。同時也避免了應(yīng)人員流動帶來的客戶流失現(xiàn)象。

四，銷售過程量化管理
銷售過程量化管理，即對銷售活動進展的數(shù)字化。從目標(biāo)客戶建立到簽約成交的過程中，按客戶需求變化以及我們提供咨詢的不同來分成若干個階段，我們把這些不同的階段描述出來，并用一個數(shù)字或百分比來替代。如：10%指的是客戶有這方面的需求意向，但對我們并沒有特別的關(guān)注；50%即可以表示需求強烈并偏愛于我們；而70%則可能到了談合作的相關(guān)條款等。這樣就讓本來靜止在紙上的業(yè)務(wù)報告變成了動態(tài)的分析數(shù)據(jù)。

五，業(yè)務(wù)員自我管理
日程管理：作時間的主人，并能分清情的輕重綬急。
報告管理：前事不忘后事之師。
工作過程程式化管理：創(chuàng)造性與按部就班有時并不沖突，讓你作事有章有法，有條有理。

您感興趣的文章